Порядок внесудебного рассмотрения жалоб Клиентов и подачи предложений Обществу
Если у Вас возникают жалобы или есть предложения относительно открытия счета финансовых инструментов (далее в тексте – ФИ Счет) и / или обслуживания ФИ Счета в AS IBS “Renesource Capital” (далее в тексте - Общество) при получении инвестиционных и сопутствующих им услуг в соответствии с Общими положениями и Специальными разделами Правил предоставления услуг Общества, просим Вас подать свои жалобы и/ или предложения Отделу по надзору за Клиентами (Compliance).
Это описание разработано в соответствии с нормативно – правовыми актами Латвийской Республики, нормативными правилами и распоряжениями Комиссии по рынку финансов и капитала, внутренними нормативными документами Общества, определяющими порядок, в котором Общество принимает, регистрирует и рассматривает жалобы и предложения Клиентов относительно предоставления инвестиционных и сопутствующих им услуг, деятельности Общества и порядка, в котором Общество предоставляет ответы Клиентам, последовательности подачи и порядке рассмотрения спорных ситуаций в Обществе.
Подача жалоб
Вы можете выразить неудовлетворенность работой Общества или персонала, инвестиционными и/ или сопутствующими им услугами Общества, технологиями, программами.
Клиент может подать жалобу в письменном или в электронном виде, используя ниже указанный адрес электронной почты Общества. Претензию в письменном виде подает Клиент или Уполномоченное Клиентом лицо лично или отослав по почте.
Жалобу Клиент, контрагент, партнер может подать Отделу по надзору за Клиентами:
- Лично: в офисе Общества.
- По электронной почте: compliance@renesource.com
- По почте: AS IBS “Renesource Capital”, Отделу по надзору за Клиентами, ул. Яня Далиня 15, 2 этаж, Рига, LV-1013, Латвия.
Подача предложений
Предложение Обществу можно выразить только в электронной форме. Можно выразить предложение относительно работы Общества, персонала, инвестиционных и / или сопутствующих им услуг Общества, технологий, программ, определенного процесса и / или открытия ФИ счета / улучшения качества обслуживания и / или каких-либо изменений.
Выразить предложение
Общество принимает к рассмотрению жалобы или предложения только на латышском, русском или английском языках. После рассмотрения жалобы или предложения Общество в письменном виде отвечает Клиенту на том языке, на котором была подана жалоба или предложение.
Общество не рассматривает анонимные жалобы или предложения, в которых не указано или не идентифицировано лицо, подающее соответствующий документ.
Общество не рассматривает жалобы относительно прейскуранта инвестиционных и сопутствующих им услуг, а так же цены купленных / проданных ФИ, заключенных в соответствии с заявкой , распоряжением, если Клиент своим Распоряжением , Заявкой или другим образом уполномочил Общество совершить операцию по рыночной цене (market order). Общество в праве не рассматривать жалобу, содержание которой носит оскорбительный характер.
После получения жалобы Клиента, Общество анализирует ее содержание, в случае необходимости может запросить у Клиента дополнительную информацию или документы о фактах и обстоятельствах, указанных в жалобе.
Общество рассматривает предъявленные жалобы в возможно короткие сроки. Жалобы, полученные Отделом по надзору за Клиентами (поданные лично или в электронном виде на электронный почтовый ящик Общества), рассматриваются в течение 10 (десять) рабочих дней для физических лиц и 30 (тридцать) рабочих дней для юридических лиц со дня получения жалобы.
Если для углубленного изучения и выяснения фактов и обстоятельств, указанных в жалобе, необходим более длительный срок, в результате чего Общество не может дать ответ в выше указанные сроки, - Общество продлевает время рассмотрения жалобы на время не более 10 (десять) рабочих дней, информируя Клиента в письменном виде, используя те же средства коммуникации (почта или электронный почтовый ящик), посредством которых жалоба была получена Обществом, кроме случаев, когда Клиент указал другой вид получения ответа.
Общество предпринимает все возможные меры для разрешения спора между Обществом и Клиентом в ходе взаимных переговоров. Если в процессе рассмотрения жалобы Общество констатирует, что она полностью или частично обоснована, Общество предпринимает все возможные меры, чтобы незамедлительно - в умеренные сроки полностью или частично выполнить требования, указанные Клиентом в жалобе и устранить констатированные недостатки или неточности.
Порядок рассмотрения споров
Если Клиент получил неудовлетворительный для себя ответ на поданную жалобу, Клиент имеет право:
- Подать жалобу в Центр по защите прав потребителей. Порядок, в котором Центр по защите прав потребителей рассматривает жалобу, принимает решение и порядок подачи на апелляцию регламентирует Закон “О защите прав потребителей”;
- Подать жалобу в Комиссию рынков финансов и капитала;
- Подать иск в суд ЛР или Третейский суд Ассоциации коммерческих банков Латвии в соответствии с уставом, регламентом, а так же положением об издержках Третейского суда ассоциации коммерческих банков Латвии.