Порядок рассмотрения жалоб и управление ими

Цель Общества - установление быстрого, эффективного, соответствующего законам и прозрачного порядка рассмотрения Жалоб и Разногласий, а так же осуществление управления полученных Клиентских Жалоб, для минимизирования возможных финансовых и репутационных рисков для Общества.

Общество признает и уважает право Клиента подать Жалобу, так же общество уважает права потребителей и вкладчиков и их право обращаться в Комиссию Рынка Финансов и Капитала, Центр Защиты Прав Потребителей и другие компетентные организации, для защиты своих затронутых интересов.

Заявители Жалобы

Общество принимает Жалобы от Клиентов Общества (физических и юридических лиц) (далее – Клиент).
Жалобу может подать Клиент лично, либо уполномоченное лицо Клиента (лицо, которому Клиент предоставил специальное доверение на подачу Жалоб и возражений, и которое предоставляет Обществу подтверждающие документы данного доверения). Жалоба, поданная без соответствующих, подтверждающих доверение документов, оформленных соответственно требованиям Общества, не рассматривается.
Общество имеет право требовать, что бы Клиент или Уполномоченное лицо Клиента уплатили справедливое вознаграждение за рассмотрение документов, подтверждающих доверение, до рассмотрение Жалобы по сути.

Содержание и форма Жалобы

Клиенту, подавая Обществу письменную Жалобу, в ней обязательно необходимо указать:

данные о себе (физическим лицам: имя, фамилия, персональный код или дата рождения (не резидентам Европейской Экономической Зоны), юридическим лицам: название и регистрационный номер, должность представителя, его имя, фамилия;
адрес;
номер телефона и адрес электронной почты, если ответ, по требованию Клиента, будет предоставлен в электронном виде;
Суть Жалобы.

Дополнительно к вышеперечисленному в Жалобе желательно указать:

Уникальный Код Клиента, который доступен в Подтверждении открытия счета;
Номер (-а) счета (-ов) Финансовых инструментов;
Способ, каким Клиент желает получить ответ на Жалобу. Если способ получения ответа не указан, то ответ предоставляется в письменной форме и отправляется на указанный Клиентом адрес. Если не указан адрес Клиента, то ответ на Жалобу предоставляется тем способом, которым Жалоба была получена.

К Жалобе необходимо приложить документы, обосновывающие в Жалобе указанное требование.
Бланк письменной Жалобы доступен на домашней странице Общества в интернете (см. ниже).

Язык Жалобы

Общество рассматривает Жалобы, поданные на латышском, английском или русском языках, если Жалоба на другом языке, Общество имеет право на свое усмотрение либо отказать в принятии Жалобы, либо осуществить перевод Жалобы, за счет Клиента, на латышский, английский или русский язык.

Виды подачи Жалобы:

Клиент может подать Жалобу любым желаемым и со стороны Общества приемлемым способом, но в отдельных случаях, Общество имеет право попросить Клиента оформить письменную Жалобу и выслать её оригинал Обществу, в т.ч. с целью удостовериться, что Жалобу подаёт Клиент.

Письменную Жалобу Клиент может подать следующими способами:

По средствам электронной почты, отправив электронное письмо на адрес: compliance@renesource.com ;
По почте, адресуя отправку на - AS IBS “Renesource Capital” ул. Дунтес 15A, Рига, LV-1005, Латвия;
Лично, подав письменную Жалобу в бюро Общества по адресу: ул. Дунтес 15A, Рига, LV-1005, Латвия, в рабочие дни с 9:00 до 18:00.

Письменные ответы Общество предоставляет только на письменные Жалобы.

Сроки рассмотрения Жалоб:

Общество решает разногласия и предоставляет ответ на поданные Клиентом Жалобы в соответствии со сроками, указанными в нормативных актах, если только в заключенных с Клиентом договорах не указан более короткий срок предоставления ответа

Клиенту физическому лицу – в течении 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты получения Жалобы;
Клиенту юридическому лицу - в течении 30 (тридцати) дней с даты получения Жалобы;

Если в процессе рассмотрения Жалобы, Общество приходит к выводу, что на рассмотрении Жалобы необходим более длительный срок, Общество письменно или используя телефон сообщает об этом Клиенту.

Платежи связанные с рассмотрением Жалобы

Общество рассматривает Жалобы бесплатно, но у Общества есть право просить Клиента возместить расходы, связанные с рассмотрением необоснованной Жалобы.
Общество имеет право применять комиссионное вознаграждение за повторное рассмотрение необоснованной Жалобы.

Принципы рассмотрения Жалоб:

Общество, рассматривая Жалобы, старается избегать конфликт интересов, который может возникнуть между Обществом и работниками Общества; Обществом и другими Клиентами или контрагентами Общества.
Общество, рассматривая Жалобы по сути, соблюдает принципы равенства, беспристрастности, справедливости и добросовестности.

Последствия рассмотрения Жалоб:

Никакие условия в заключенных между Обществом и Клиентом договорах, не ограничивают права Клиента обращаться в суд для защиты своих затронутых интересов или законом защищённых прав, но в отдельных случаях, споры между Клиентом и Обществом могут решаться внесудебном порядке.
Клиент имеет право обращаться в Комиссию Рынка Финансов и Капитала, Центр Защиты Прав Потребителей, арбитражный суд или суд для защиты своих затронутых интересов, в т. ч. в случаях, когда Клиент недоволен процессом рассмотрения жалобы.

Адрес Комиссии Рынка Финансов и Капитала: ул. Кунгу 1, Рига, Латвия, официальный сайт: www.fktk.lv
Адрес Комиссии Центра Защиты Прав Потребителей, рассматриваются Жалобы потребителей: ул. Бривибас 55, Рига, Латвия, официальный сайт: www.ptac.gov.lv .
Арбитражный суд Ассоциации коммерческих банков Латвии – адрес: Ул. Персес 9, Рига, Латвия, официальный сайт: www.fstiesa.lv .
Суда Латвийской Республики – адреса и контакты судов опубликованы на официальном сайте судов Латвийской Республики: www.tiesas.lv .

Форма для жалоб

Подача предложений

Подать предложение в Общество возможно только электронным способом на адрес электронной почты: info@renesource.lv. Электронно выраженное предложение может относиться к персоналу или деятельности Общества, к инвестиционным услугам и сопутствующим инвестиционным услугам Общества, технологиям, программам, определенным процессам и/или открытию счета финансовых инструментов/улучшению обслуживания и/или изменениям.

Порядок разрешения Возражений в рамках EMIR регулирования (Dispute Resolution)

EMIR (European Market Infrastructure Regulation) – это регула Европейского парламента и Совета № 648/2012 от 4 июля 2012 о внебиржевых производных инструментах, центральных контрагентах и торговых репозитариях, а также связанные с ней регулы, в том числе регулы, которые дополняют и имплементируют вышеуказанную регулу. Данные регулы устанавливают обязательства и требования всем сторонам, которые заключают сделки с производными финансовыми инструментами, и обязательны для финансовых учреждений и сторон, которые не являются финансовыми учреждениями (в том числе и для учреждений зарегистрированных вне ЕС).

Основные требования EMIR:

репортирование сделок с производными инструментами, ново созданным институциям – торговым репозитариям (Trade Repositaries);
ввести меры по снижению рисков для сделок, в отношении которых не требуется проводить клиринг у центрального контрагента;
обязанность проводить клиринг сделок у центрального контрагента.

EMIR Терминология:

OTC сделка	Сделка об/с производными Финансовыми Инструментами (ФИ), заключенная между Клиентом и третьим лицом на основании исполнения Обществом распоряжений Клиента. Это сделка заключенная (исполняемая) вне регулируемого рынка или с котированными производными ФИ на бирже, регистрированной за пределами Европейской Экономической Зоны (пока Европейский союз не признал соответствие рынка такого государства регулируемому рынку Европейского союза).
FC	Клиент – Финансовый контрагент - являющийся субъектом 8 пункта, 1.части статьи 2. EMIR регулы (на пример: кредитное учреждение, инвестиционные компании и фонды и др.)
NFC+	Клиент, у которого установленная стоимость ОТС сделок брутто с Обществом и третьими лицами превышает Клиринговый порог более чем на 30 (тридцать) рабочих дней.
Клиринг	Централизованный клиринг ОТС сделок, производимый в рамках EMIR с Центральным Клиринговым партнером.
Клиринговый порог	Входящая в EMIR регула Европейского Союза 149/2013предусматривает установленные клиринговые пороги для ОТС сделок Клиента (группы сделок Клиента) с номинальным брутто объёмом в: a) 1 миллиард ЕВРО, если базовый актив –инструменты, ограничивающие долговые риски; b) 1 миллиард EUR, где базовый актив –акции; c) 3 миллиарда EUR, где базовый актив –процентные ставки; d) 3 миллиарда EUR, где базовый актив – валюта; e) 3 миллиарда EUR, где базовый актив –сырье и др.

Общество применяет особенный порядок разрешения Возражений в случаях, когда заключаются сделки с производными ФИ, то есть ОТС Сделки, с целью наиболее успешного уменьшения риска и негативных последствий, которые могут возникнуть как у Клиента, так и у Общества. В рамках особого порядка разрешения Разногласий, Разногласия решаются путем взаимных переговоров в т.ч. и в случаях, когда Общество получает письменные Разноглася Клиента.

Причины возникновения Возражений:

Работник Финансового отдела Общества в соответствии с порядком и сроками установленными EMIR регулой, отправляет Клиенту отчет подтверждения и/или сверки (реконсиляцию) сделок, используя оговоренные в Договоре средства связи (электронная почта, почта или иные средства связи).

Отчет подтверждения сделки это документ (или отдельная часть одного документа, блок), в котором содержаться условия ОТС сделки, а так же подтверждение факта заключения и/или изменения ОТС сделки, в т.ч. и другая информация о ОТС сделке.
Отчет cверки (реконсиляции) сделки это документ (или отдельная часть одного документа, блок) состоящий из списка ОТС сделок, в котором указаны все ОТС сделки и их существенные условия.

Клиент должен внимательно ознакомится с отчетами подтверждения и/или сверки (реконсиляции), которые Клиенту отправляет работник финансового отдела Общества, а так же самостоятельно осуществлять регулярную Сверку (реконселяцию) ОТС сделок, уделяя особенное внимание не законченным сделкам, то есть сделкам, не несущем обязательство клиринга, по которым не наступила дата исполнения и по которым расчет еще не был произведен.
Если при проверке отчетов подтверждения/сверки (реконсиляции) ОТС сделок, Клиент констатировал упущения или несоответствия в сделках, Клиент незамедлительно должен выдвинут Возражения, связавшись с работником обслуживающего отдела Общества.

Выдвижение Возражений:

Возражения считаются выдвинутыми в день, когда их получил работник Общества;
Возражения связанные с отчетом подтверждения ОТС сделок могут быть выдвинуты:

Не позднее, чем 15:59:59 (Латвийского времени) второго (Т+2) рабочего дня с момента заключения или изменения ОТС сделки, если Клиент является не финансовым контрагентом, то есть лицом не являющимся FC или NFC+;
Не позднее, чем 15:59:59 (Латвийского времени) следующего (Т+1) рабочего дня с момента заключения или изменения ОТС сделки, если Клиент является FC или NFC+;

Возражения связанные с отчетом сверки (реконсиляции) ОТС сделок могут быть выдвинуты:

не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента отправления отчета сверки (реконсиляции), если сверка производится раз в квартал или раз в неделю;
Не позднее 1 (одного) рабочего дня с момента отправления отчета сверки (реконсиляции), если сверка производится каждый день.

Работники брокерского отделения Общества имеют право в одностороннем порядке закрыть открытые позиции Клиента, в связи с которыми возникли Возражения, для избегания возможных потерь, в т.ч. потерь Клиента и/или Общества.

Разрешение Возражений:

Для оперативного разрешения Возражений работники Общества и Клиент обычно используют телефон или привязанную к телефонному номеру программатору, обеспечивающую услуги связи путем интернета, например Skype и др. Общество имеет право записывать/документировать разговоры.
Если Возражения разрешились путем переговоров, работник Общества, разрешивший Возражения, направляет Клиенту письменное оповещение о разрешении Возражений, используя в Договоре установленные средства связи.
Если Возражения не разрешились в течении 2(двух) рабочих дней или сумма Возражений превышает EUR 10 000 (десять тысяч), в разрешение Возражений вовлекается Правление Общества.
Если Возражения не разрешились в течении 5 (пяти) рабочих дней, работник Общества подготавливает Клиенту оповещение о том, что Возражения не возможно разрешить путем переговоров и что данные Возражения будут разрешаться в порядке рассмотрения и разрешения Жалоб.

Применение особого порядка разрешения Возражений не исключает возможность Клиента подать Жалобу, если Возражения не удалось разрешить путем переговоров.