Порядок рассмотрения и управления жалоб

Цель Общества - установление быстрого, эффективного, соответствующего законам и прозрачного порядка рассмотрения Жалоб и Разногласий, а так же осуществление управления полученных Клиентских Жалоб, для минимизирования возможных финансовых и репутационных рисков для Общества.

Общество признает и уважает право Клиента подать Жалобу, так же общество уважает права потребителей и вкладчиков и их право обращаться в Комиссию Рынка Финансов и Капитала, Центр Защиты Прав Потребителей и другие компетентные организации, для защиты своих затронутых интересов.

Заявители Жалобы

  • Общество принимает Жалобы от Клиентов Общества (физических и юридических лиц) (далее – Клиент).
  • Жалобу может подать Клиент лично, либо уполномоченное лицо Клиента (лицо, которому Клиент предоставил специальное доверение на подачу Жалоб и возражений, и которое предоставляет Обществу подтверждающие документы данного доверения). Жалоба, поданная без соответствующих, подтверждающих доверение документов, оформленных соответственно требованиям Общества, не рассматривается.
  • Общество имеет право требовать, что бы Клиент или Уполномоченное лицо Клиента уплатили справедливое вознаграждение за рассмотрение документов, подтверждающих доверение, до рассмотрение Жалобы по сути.

 

Содержание и форма Жалобы

Клиенту, подавая Обществу письменную Жалобу, в ней обязательно необходимо указать:

  1. данные о себе (физическим лицам: имя, фамилия, персональный код или дата рождения (не резидентам Европейской Экономической Зоны), юридическим лицам: название и регистрационный номер, должность представителя, его имя, фамилия;
  2. адрес;
  3. номер телефона и адрес электронной почты, если ответ, по требованию Клиента, будет предоставлен в электронном виде;
  4. Суть Жалобы.

 

Дополнительно к вышеперечисленному в Жалобе желательно указать:

  1. Уникальный Код Клиента, который доступен в Подтверждении открытия счета;
  2. Номер (-а) счета (-ов) Финансовых инструментов;
  3. Способ, каким Клиент желает получить ответ на Жалобу. Если способ получения ответа не указан, то ответ предоставляется в письменной форме и отправляется на указанный Клиентом адрес. Если не указан адрес Клиента, то ответ на Жалобу предоставляется тем способом, которым Жалоба была получена.
  • К Жалобе необходимо приложить документы, обосновывающие в Жалобе указанное требование.
  • Бланк письменной Жалобы доступен на домашней странице Общества в интернете (см. ниже).

 

Язык Жалобы

  • Общество рассматривает Жалобы, поданные на латышском, английском или русском языках, если Жалоба на другом языке, Общество имеет право на свое усмотрение либо отказать в принятии Жалобы, либо осуществить перевод Жалобы, за счет Клиента, на латышский, английский или русский язык.

 

Виды подачи Жалобы:

  • Клиент может подать Жалобу любым желаемым и со стороны Общества приемлемым способом, но в отдельных случаях, Общество имеет право попросить Клиента оформить письменную Жалобу и выслать её оригинал Обществу, в т.ч. с целью удостовериться, что Жалобу подаёт Клиент.

Письменную Жалобу Клиент может подать следующими способами:

  • По средствам электронной почты, отправив электронное письмо на адрес: compliance@renesource.com ;
  • По почте, адресуя отправку на - AS IBS “Renesource Capital” ул. Дунтес 15A, Рига, LV-1005, Латвия;
  • Лично, подав письменную Жалобу в бюро Общества по адресу: ул. Дунтес 15A, Рига, LV-1005, Латвия, в рабочие дни с 9:00 до 18:00.

Письменные ответы Общество предоставляет только на письменные Жалобы.

 

Сроки рассмотрения Жалоб:

  • Общество решает разногласия и предоставляет ответ на поданные Клиентом Жалобы в соответствии со сроками, указанными в нормативных актах, если только в заключенных с Клиентом договорах не указан более короткий срок предоставления ответа
  1. Клиенту физическому лицу – в течении 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты получения Жалобы;
  2. Клиенту юридическому лицу - в течении 30 (тридцати) дней с даты получения Жалобы;
  • Если в процессе рассмотрения Жалобы, Общество приходит к выводу, что на рассмотрении Жалобы необходим более длительный срок, Общество письменно или используя телефон сообщает об этом Клиенту.

 

Платежи связанные с рассмотрением Жалобы  

  • Общество рассматривает Жалобы бесплатно, но у Общества есть право просить Клиента возместить расходы, связанные с рассмотрением необоснованной Жалобы.
  • Общество имеет право применять комиссионное вознаграждение за повторное рассмотрение необоснованной Жалобы.

 

Принципы рассмотрения Жалоб:  

  • Общество, рассматривая Жалобы, старается избегать конфликт интересов, который может возникнуть между Обществом и работниками Общества; Обществом и другими Клиентами или контрагентами Общества.
  • Общество, рассматривая Жалобы по сути, соблюдает принципы равенства, беспристрастности, справедливости и добросовестности.

 

Последствия рассмотрения Жалоб:     

  • Никакие условия в заключенных между Обществом и Клиентом договорах, не ограничивают права Клиента обращаться в суд для защиты своих затронутых интересов или законом защищённых прав, но в отдельных случаях, споры между Клиентом и Обществом могут решаться внесудебном порядке.
  • Клиент имеет право обращаться в Комиссию Рынка Финансов и Капитала, Центр Защиты Прав Потребителей, арбитражный суд или суд для защиты своих затронутых интересов, в т. ч. в случаях, когда Клиент недоволен процессом рассмотрения жалобы.
  1. Адрес Комиссии Рынка Финансов и Капитала: ул. Кунгу 1, Рига, Латвия, официальный сайт: www.fktk.lv
  2. Адрес Комиссии Центра Защиты Прав Потребителей, рассматриваются Жалобы потребителей: ул. Бривибас 55, Рига, Латвия, официальный сайт: www.ptac.gov.lv .
  3. Арбитражный суд Ассоциации коммерческих банков Латвии – адрес: Ул. Персес 9, Рига, Латвия, официальный сайт: www.ika.org.lv .
  4. Суда Латвийской Республики – адреса и контакты судов опубликованы на официальном сайте судов Латвийской Республики: www.tiesas.lv .

 

Форма для жалоб

Подача предложений

Подать предложение в Общество возможно только электронным способом на адрес электронной почты: info@renesource.lv. Электронно выраженное предложение может относиться к персоналу или деятельности  Общества, к инвестиционным услугам и сопутствующим инвестиционным услугам Общества, технологиям, программам, определенным процессам и/или открытию счета финансовых инструментов/улучшению обслуживания и/или изменениям. 

Порядок разрешения Возражений в рамках EMIR регулирования (Dispute Resolution)

EMIR (European Market Infrastructure Regulation) – это регула Европейского парламента и Совета № 648/2012 от 4 июля 2012 о внебиржевых производных инструментах, центральных контрагентах и торговых репозитариях, а также связанные с ней регулы, в том числе регулы, которые дополняют и имплементируют вышеуказанную регулу. Данные регулы устанавливают обязательства и требования всем сторонам, которые заключают сделки с производными финансовыми инструментами, и обязательны для финансовых учреждений и сторон, которые не являются финансовыми учреждениями (в том числе и для учреждений зарегистрированных вне ЕС).

Основные требования EMIR:

  • репортирование сделок с производными инструментами, ново созданным институциям – торговым репозитариям (Trade Repositaries);
  • ввести меры по снижению рисков для сделок, в отношении которых не требуется проводить клиринг у центрального контрагента;
  • обязанность проводить клиринг сделок у центрального контрагента.

 

EMIR Терминология:

OTC сделка

Сделка об/с производными Финансовыми Инструментами (ФИ), заключенная между Клиентом и третьим лицом на основании исполнения Обществом распоряжений Клиента. Это сделка заключенная (исполняемая) вне регулируемого рынка или с котированными производными ФИ на бирже, регистрированной за пределами Европейской Экономической Зоны (пока Европейский союз не признал соответствие рынка такого государства регулируемому рынку Европейского союза).

FC

Клиент – Финансовый контрагент - являющийся субъектом 8 пункта, 1.части статьи 2. EMIR регулы (на пример: кредитное учреждение, инвестиционные компании и фонды и др.)

NFC+

Клиент, у которого установленная стоимость ОТС сделок брутто с Обществом и третьими лицами превышает Клиринговый порог более чем на 30 (тридцать) рабочих дней.

 

Клиринг

Централизованный клиринг ОТС сделок, производимый в рамках EMIR с Центральным Клиринговым партнером.

Клиринговый порог

Входящая в EMIR регула Европейского Союза 149/2013предусматривает установленные клиринговые пороги для ОТС сделок Клиента (группы сделок Клиента) с номинальным брутто объёмом в:

a)       1 миллиард ЕВРО, если базовый актив –инструменты, ограничивающие долговые риски;

b)       1 миллиард EUR, где базовый актив –акции;

c)       3 миллиарда EUR, где базовый актив –процентные ставки;

d)       3 миллиарда EUR, где базовый актив – валюта;

e)       3 миллиарда EUR, где базовый актив –сырье и др.

 

Общество применяет особенный порядок разрешения Возражений в случаях, когда заключаются сделки с производными ФИ, то есть ОТС Сделки, с целью наиболее успешного уменьшения риска и негативных последствий, которые могут возникнуть как у Клиента, так и у Общества. В рамках особого порядка разрешения Разногласий, Разногласия решаются путем взаимных переговоров в т.ч. и в случаях, когда Общество получает письменные Разноглася Клиента.

 

Причины возникновения Возражений:

  • Работник Финансового отдела Общества в соответствии с порядком и сроками установленными EMIR регулой, отправляет Клиенту отчет подтверждения и/или сверки (реконсиляцию) сделок, используя оговоренные в Договоре средства связи (электронная почта, почта или иные средства связи).
  1. Отчет подтверждения сделки это документ (или отдельная часть одного документа, блок), в котором содержаться условия ОТС сделки, а так же подтверждение факта заключения и/или изменения ОТС сделки, в т.ч. и другая информация о ОТС сделке.
  2. Отчет cверки (реконсиляции) сделки это документ (или отдельная часть одного документа, блок) состоящий из списка ОТС сделок, в котором указаны все ОТС сделки и их существенные условия.
  • Клиент должен внимательно ознакомится с отчетами подтверждения и/или сверки (реконсиляции), которые Клиенту отправляет работник финансового отдела Общества, а так же самостоятельно осуществлять регулярную Сверку (реконселяцию) ОТС сделок, уделяя особенное внимание не законченным сделкам, то есть сделкам, не несущем обязательство клиринга, по которым не наступила дата исполнения и по которым расчет еще не был произведен.
  • Если при проверке отчетов подтверждения/сверки (реконсиляции) ОТС сделок, Клиент констатировал упущения или несоответствия в сделках, Клиент незамедлительно должен выдвинут Возражения, связавшись с работником обслуживающего отдела Общества.

 

Выдвижение Возражений:

  • Возражения считаются выдвинутыми в день, когда их получил работник Общества;
  • Возражения связанные с отчетом подтверждения ОТС сделок могут быть выдвинуты:
  1. Не позднее, чем 15:59:59 (Латвийского времени) второго (Т+2) рабочего дня с момента заключения или изменения ОТС сделки, если Клиент является не финансовым контрагентом, то есть лицом не являющимся FC или   NFC+;
  2. Не позднее, чем 15:59:59 (Латвийского времени) следующего (Т+1) рабочего дня с момента заключения или изменения ОТС сделки, если Клиент является FC или   NFC+;
  • Возражения связанные с отчетом сверки (реконсиляции) ОТС сделок могут быть выдвинуты:
  1. не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента отправления отчета сверки (реконсиляции), если сверка производится раз в квартал или раз в неделю;
  2. Не позднее 1 (одного) рабочего дня с момента отправления отчета сверки (реконсиляции), если сверка производится каждый день.
  • Работники брокерского отделения Общества имеют право в одностороннем порядке закрыть открытые позиции Клиента, в связи с которыми возникли Возражения, для избегания возможных потерь, в т.ч. потерь Клиента и/или Общества.

 

Разрешение Возражений:

  • Для оперативного разрешения Возражений работники Общества и Клиент обычно используют телефон или привязанную к телефонному номеру программатору, обеспечивающую услуги связи путем интернета, например Skype и др. Общество имеет право записывать/документировать разговоры.
  • Если Возражения разрешились путем переговоров, работник Общества, разрешивший Возражения, направляет Клиенту письменное оповещение о разрешении Возражений, используя в Договоре установленные средства связи.
  • Если Возражения не разрешились в течении 2(двух) рабочих дней или сумма Возражений превышает EUR 10 000 (десять тысяч), в разрешение Возражений вовлекается Правление Общества.
  • Если Возражения не разрешились в течении 5 (пяти) рабочих дней, работник Общества подготавливает Клиенту оповещение о том, что Возражения не возможно разрешить путем переговоров и что данные Возражения будут разрешаться в порядке рассмотрения и разрешения Жалоб.

 

Применение особого порядка разрешения Возражений не исключает возможность Клиента подать Жалобу, если Возражения не удалось разрешить путем переговоров.

Уведомление о рисках.
Маржинальные сделки (Forex, Контракты на разницу (CFD), фьючерсы и опции на фьючерсы, опции на акции, сделки РЕПО, сделки с внебиржевыми деривативами, а также сделки с использованием брокерского кредита, - так называемые 'короткие продажи') являются сделками с повышенной степенью риска. Уровень риска повышается с увеличением кредитного плеча Финансового Обеспечения (далее в тексте, - ФО). В результате заключения маржинальных сделок возможно как получение сравнительно большой прибыли при небольшом уровне первоначального вложения, так и существенные потери, которые могут превышать основную сумму инвестиций или сумму ФО. Просим Вас убедиться, отвечают ли по сути и подходят ли по содержанию маржинальные сделки Вашему профилю риска, который был Вам присвоен AS IBS Renesource Capital и отвечает ли содержание маржинальных сделок Вашим (инвестиционным) целям вложения.

Мы используем cookie-файлы, которые помогают нам обеспечить удобные и безопасные для посетителей условия пользования сайтом. Продолжив интернет-сессию, вы даете свое согласие на использование cookie-файлов. Вы можете в любое время отменить свое согласие, изменив настройки браузера и удалив сохраненные cookie-файлы. Ознакомьтесь с нашей политикой использования cookie-файлов.