Sūdzību risināšanas un pārvaldīšanas kārtība

Sabiedrības mērķis ir noteikt  ātru, efektīvu, tiesību aktiem atbilstošu un caurspīdīgu sūdzību vai domstarpību  risināšanas kārtību, ka arī veidot saņemto Klientu sūdzību pārvaldību, minimizējot Sabiedrības iespējamos finansiālos un reputācijas riskus.

Sabiedrība atzīst un respektē Klienta tiesības iesniegt tai Sūdzību, ka arī Sabiedrība respektē patērētāju un ieguldītāju tiesības, un to tiesības vērsties Finanšu un Kapitālā Tirgus Komisijā, Patērētāju tiesību aizsardzības centrā un citās kompetentās organizācijās savu aizskarto interešu aizsardzībai.

 

Sūdzību iesniedzēji

• Sabiedrība pieņem gan esošo Sabiebrības Klientu (fizisku vai juridisko personu) Sūdzības, gan arī potenciālo Klientu (fizisku vai juridisku personu) (turpmāk  - Klients) Sūdzības.
• Sūdzību var iesniegt Klients personīgi, vai Klienta pilnvarotais pārstāvis (persona, kurai Klients ir piešķīris speciālo pilnvarojumu Sūdzību vai Iebildumu iesniegšanai, un kura Sabiedrībai  iesniedz šī pilnvarojuma apstiprinošos dokumentus). Sūdzība bez pievienotajiem attiecīgo pilnvarojumu apstiprinošajiem dokumentiem, kas noformēti atbilstoši Sabiedrības prasībām, netiek izskatīta.
• Sabiedrība ir tiesīga pieprasīt, lai Klients vai Klienta pilnvarotais pārstāvis  samaksātu pirms Sūdzības izskatīšanas pēc būtības, taisnīgo atlīdzību par pilnvarojumu apliecinošo dokumentu izvērtēšanu.

 

Sūdzības saturs un forma

Klientam iesniedzot Sabiedrībai rakstveida Sūdzību, tajā obligāti ir jānorāda:

1. ziņas par sevi (fiziskām personām: vārds, uzvārds, personas kods (EEZ nerezidentiem) vai dzimšanas datums, juridiskām personām: nosaukums un reģistrācijas numurs, pārstāvja amats, vārds un  uzvārds);
2. adresi;
3. telefona numuru un e-pasta adresi, ja atbilde, pēc Klienta pieprasījuma, tiks sniegta elektroniski;
4. Sūdzības būtību.

Papildus minētajam Sūdzībā, vēlams norādīt:

• Unikālo Klienta kodu, kurš ir pieejams FI konta atvēršanas apliecinājumā;
• Finanšu instrumenta (-u) konta (-u) numuru (-us);
• Veidu, kādā Klients vēlas saņemt atbildi uz Sūdzību. Ja atbildes saņemšanas veids nav norādīts, tad atbilde tiek sniegta rakstveidā, nosūtot atbildi uz Klienta norādīto adresi. Ja Klienta adrese nav norādīta, tad atbilde uz Sūdzību tiek sniegta tādā veidā, kādā tā ir saņemta.

Sūdzībai ir jāpievieno dokumenti, kas pamato Sūdzībā norādīto prasību.

• Rakstveida Sūdzības veidlapa ir pieejama Sabiedrības Mājas lapā (sk. zemāk).

 

Sūdzības valoda

• Sabiedrība izskata Sūdzības, kuras ir iesniegtas latviešu, angļu vai krievu valodā, ja Sūdzība ir  citā valodā, tad Sabiedrība ir tiesīga pēc saviem ieskatiem Sūdzību noraidīt, vai veikt Sūdzības tulkojumu uz Klienta rēķina uz latviešu, angļu vai krievu valodu.

 

Sūdzības iesniegšanas veidi:

Klients var iesniegt Sūdzību jebkurā tam pieņemamajā un no Sabiedrības puses akceptējamajā veidā, taču atsevišķajos gadījumos Sabiedrība ir tiesīga palūgt noformēt Sūdzību rakstveidā un nosūtīt tai oriģinālu, t.sk. ar mērķi pārliecināties, ka Sūdzību tai ir iesniedzis Klients.

Rakstveida Sūdzību Klients var iesniegt šādos veidos:

1. Elektroniski, nosūtot e-pasta vēstuli uz adresi: compliance@renesource.com ;
2. Pa pastu, adresējot attiecīgo sūtījumu - AS IBS “Renesource Capital” Duntes iela 15A, Rīga, LV-1005, Latvija;
3. Klātienē, iesniedzot rakstveida Sūdzību Sabiedrības birojā: Duntes ielā 15A, Rīgā, LV-1005, Latvija, darba dienas laikā no plkst. 9:00 līdz plkst. 18:00.

Mutisko Sūdzību Klients var iesniegt šādos veidos:

• Telefoniski, pieteicot Sūdzību pa tālruni +371 67 09 2737, vai citu Sabiedrības tālruni, kurš nodrošina sarunas ierakstīšanu.
• Klātienē, personiski pieteicot Sūdzību Sabiedrības Darbiniekam Sabiedrības birojā: Duntes ielā 15A, Rīgā, LV-1005, Latvija, darba dienas laikā no plkst. 9:00 līdz plkst. 18:00.

Sabiedrība rakstiskas atbildes sniedz tikai uz Rakstveida sūdzībām.

 

Sūdzību izskatīšanas termiņi:  

Sabiedrības risina domstarpības un sniedz atbildes uz Klienta iesniegtajām Sūdzībām tiesību aktos noteiktajos termiņos, ja vien ar Klientu noslēgtie līgumi nenosaka īsāku termiņu atbilžu sniegšanai:

1. Klientam fiziskai personai – 15 (piecpadsmit) darba dienu laikā no Sūdzības saņemšanas datuma;
2. Klientam juridiskai personai - 30 (trīsdesmit) dienu laikā no Sūdzības saņemšanas datuma;

Ja Sūdzības izskatīšanas laikā, Sabiedrība secina, ka Sūdzības izskatīšanai ir nepieciešams garāks termiņš, Sabiedrība rakstveida vai ar Telefona starpniecību par to paziņo Klientam. 

 

Ar Sūdzību izskatīšanu saistītie maksājumi:  

• Sabiedrība izskata Sūdzības bezmaksas, taču Sabiedrība ir tiesīga lūgt Klientam atlīdzināt izdevumus, kuri ir saistīti ar nepamatotu Sūdzību izskatīšanu.
• Sabiedrība ir tiesīga piemērot komisijas maksu par nepamatotu atkārtotu Sūdzību izskatīšanu.

 

Sūdzību izskatīšanas principi:  

• Sabiedrība, izskatot Sūdzību, cenšas izvairīties no interešu konfliktiem, kas var rasties starp Sabiedrību un Sabiedrības Darbiniekiem; Sabiedrību un citiem Sabiedrības Klientiem vai Kontrahentiem.
• Sabiedrība izskatot Sūdzības pēc būtības, ievēro vienlīdzības, objektivitātes, taisnīguma un labticības pamatprincipus.

 

Sūdzību izskatīšanas sekas:     

Nekas starp Sabiedrību un Klientu noslēgtajos līgumos, neierobežo Klienta tiesības vērsties tiesā savu aizskarto tiesību vai ar likumu aizsargāto interešu aizsardzībai, taču atsevišķajos gadījumos strīdi starp Sabiedrību un Klientu var tikt risināti ārpus tiesas strīdu risināšanas kartībā.

Klientam ir tiesības vērsties Finanšu un Kapitālā Tirgus Komisijā, Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, šķīrējtiesā vai tiesā savu aizskarto interešu aizsardzībai,  t.sk. gadījumos, kad  Klients nav apmierināts ar Sūdzības izskatīšanas procesu:

1. Finanšu un kapitāla tirgus komisijas adrese: Kungu iela 1, Rīga, Latvija, LV-1050,  mājas lapas adrese: www.fktk.lv .
2. Patērētāju tiesību aizsardzības centra Patērētāju strīdu risināšanas komisijas adrese: Brīvības ielā 55,Rīga, Latvija,  mājas lapas adrese: www.ptac.gov.lv .
3. Latvijas Komercbanku asociācijas šķīrējtiesa  – adrese: Pērses iela 9, Rīga, LV-1011,  mājas lapas adrese: www.fstiesa.lv  .
4. Latvijas Republikas  tiesas –  tiesu adreses un kontakti pēc piekritības ir publicēti Latvijas Republikas tiesu mājas lapā : www.tiesas.lv .

Sūdzības veidlapa

 

Priekšlikuma iesniegšana

Priekšlikumus Sabiedrībā var iesniegt tikai elektroniski uz ēpastu: info@renesource.lv . Elektroniski izteikts ierosinājums var būt par Sabiedrības darbību vai personālu, Sabiedrības ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem, tehnoloģijām, programmām, noteiktu procesu un/ vai FI kontu atvēršanas/ apkalpošanas pilnveidošanu un/ vai izmaiņām.

Domstarpību risināšanas kārtība EMIR regulas ietvaros (Dispute Resolution)

EMIR [European Market Infrastructure Regulation] ir 2012. gada 4. jūlijā pieņemtā Eiropas Parlamenta un Padomes regula (ES) Nr. 648/2012 par ārpusbiržas atvasinātajiem instrumentiem, centrālajiem darījumu partneriem un darījumu reģistriem, kā arī ar to saistītās regulas, tajā skaitā regulas, kas iepriekšminēto papildina un ievieš. Tās nodibina saistību ietvaru visām pusēm, kas noslēdz darījumus ar atvasinātajiem finanšu instrumentiem un ir saistošas gan finanšu iestādēm, gan pusēm, kas nav finanšu iestādes (arī ārpus ES reģistrētām personām).

Galvenās EMIR prasības ir:

• ziņot par darījumiem ar atvasinātajiem finanšu instrumentiem, jaunizveidotajām institūcijām – darījumu reģistriem (trade repositaries);
• ievest riska ierobežošanas paņēmienus darījumos, kas nepakļaujas obligātajam klīringam pie centrālajiem darījuma partneriem;
• pienākums veikt darījumu klīringu (tīrvērti) pie centrālajiem darījuma partneriem (detalizētas klīringa prasības šobrīd vēl nav izstrādātas).

EMIR Terminoloģija:

OTC  Darījums	Darījums par vai ar atvasinātajiem FI, kurš tiek noslēgts starp Klientu un trešo personu Klienta rīkojuma Sabiedrībai izpildes rezultātā, un kas tiek veikts (noslēgts) ārpus regulētā tirgus vai   ārpus EEZ reģistrētā biržā kotētiem  atvasinātajiem FI (kamēr ES nav atzinusi attiecīgās valsts tirgu kā ES  regulētā tirgus prasībām pielīdzināmu);
FC	Klients  - Finanšu darījuma partneris –  , kas ir  EMIR regulas ietvaros 2. panta. (1). daļas. 8. punkta subjekts (piemēram: kredītiestādes, ieguldījumu pārvaldes sabiedrības, ieguldījumu fondi u.tml.);
NFC+	Klients, kura veikto OTC Darījumu ar Sabiedrību un trešajām personām bruto nosacītā vērtība pārsniedz tīrvērtes (Clearing Threshold) slieksni vairāk nekā par 30 (trīsdesmit) darba dienām;

 

Sabiedrība piemēro īpašu domstarpību risināšanas kārtību gadījumiem, kad tiek noslēgti darījumi ar atvasinātajiem finanšu instrumentiem, un proti OTC darījumiem, ar mērķi pēc iespējas sekmīgāk mazināt riskus un negatīvas sekas, kas var iestāties gan Klientam, gan Sabiedrībai. Īpašas domstarpību risināšanas kārtības ietvaros domstarpības  tiek risinātas savstarpēju pārrunu ceļā  t.sk.  arī gadījumos, kad Sabiedrībā ir saņemti rakstveida Klienta Iebildumi.

 

Domstarpību rašanas cēloņi:  

Sabiedrības Finanšu nodaļas Darbinieks EMIR regulas noteiktajā kārtībā un termiņos nosuta Klientiem darījumu apstiprinājumu un/vai salīdzināšanas (rekoncilācijas) atskaiti, izmantojot Līgumā atrunātos saziņas līdzekļus (elektroniskais pasts, pasts vai citi saziņas līdzekļi).

1. Darījuma apstiprinājums ir dokuments (vai atsevišķa viena dokumenta sadaļa, bloks), kas satur OTC Darījumu noteikumus, kā arī apstiprina OTC Darījuma noslēgšanas un/vai grozīšanas faktu, t.sk. arī citu ar OTC Darījumu saistīto informāciju.
2. Salīdzināšanas (rekoncilācijas) atskaite ir dokuments (vai atsevišķa viena dokumenta sadaļa, bloks,) kurš sastāv no OTC Darījumu saraksta, kurā norādīti visi OTC Darījumi un to būtiskie noteikumi. 

Klientam ir rūpīgi jāiepazīstas ar darījumu apstiprinājumu un/vai salīdzināšanas (rekoncilācijas) atskaiti, ko Sabiedrības finanšu nodaļas Darbinieks nosuta Klientam, kā arī patstāvīgi jāveic regulāro OTC Darījumu salīdzināšanu (rekoncilāciju), it īpaši lielu uzmanību pievēršot nepabeigtajiem darījumiem, t.i. darījumiem, kuriem nav pienākuma veikt tīrvērti (Cleering) (OTC Darījumu centralizēto tīrvērti ar centrālā tīrvērtes partnera (personu, kas nodrošina tīrvērti) starpniecību), un kuriem vēl nav iestājies izpildes termiņš un par kuru norēķini vēl nav veikti.

Ja pārbaudot OTC Darījumu apstiprinājumu un/vai salīdzināšanas (rekoncilācijas) atskaiti, Klients ir konstatējis nepilnības vai neatbilstības tajos, Klientam  nekavējoties jāceļ Iebildumi, sazinoties ar Sabiedrības Klientu apkalpošanas struktūrvienības Darbinieku.

 

Iebildumu celšana:

Iebildumi tiek uzskatīti par celtiem datumā, kad tos ir saņēmis Sabiedrības darbinieks.

Iebildumi sakarā ar OTC Darījuma apstiprinājumu var tikt celti:

1. ne vēlāk kā līdz aiznākamās (T+2) darba dienas plkst. 15:59:59 (pēc Latvijas laika) no OTC Darījuma noslēgšanas vai grozīšanas datuma, ja Klients ir nefinanšu darījuma partneris, t.i. Klients, persona, kura nav FC vai NFC+;
2. ne vēlāk kā līdz nākamās (T+1) darba dienas plkst. 15:59:59 (pēc Latvijas laika) no OTC Darījuma noslēgšanas vai grozīšanas datuma, ja  Klients ir NFC+ vai FC.

Iebildumi sakarā ar salīdzināšanas (rekoncilācijas) atskaiti var tik celti:

1. ne vēlāk kā 3 (trīs) darba dienu laikā no Salīdzināšanas (rekoncilācijas) atskaites nosūtīšanas, ja salīdzināšana tiek veikta reizi ceturksnī vai reizi nedēļā;
2. ne vēlāk kā 1 (vienas) darba dienas laikā no Salīdzināšanas (rekoncilācijas) atskaites nosūtīšanas, ja salīdzināšana tiek veikta katru dienu.

Sabiedrības brokeru nodaļas Darbiniekiem ir tiesības vienpusējā kārtā aizvērt Klienta atvērtās pozīcijas, sakarā ar kurām ir radušies Iebildumi, lai izvairītos no iespējamiem zaudējumiem, t.sk. Sabiedrības un/vai Klienta zaudējumiem.

 

Iebildumu risināšana:  

• Operatīvai Iebildumu risināšanai Sabiedrības Darbinieki un Klients parasti izmanto Tālruni, vai Tālruņa numuram piesaistīto programmatūru, kas nodrošina sakaru pakalpojumus, izmantojot Internetu, piem., Skype un tml., Sabiedrība ir tiesīga veikt  sarunu ierakstīšanu un/vai dokumentēšanu.
• Ja domstarpības tiek atrisinātas pārrunu ceļā, Sabiedrības Darbinieks, kurš domstarpības  atrisinājis, nosuta Klientam rakstisku paziņojumu, par domstarpību atrisināšanu, izmantojot Līgumā atrunātos saziņas līdzekļus.
• Ja domstarpības netiek atrisinātas 2 (divu) darba dienu laikā vai domstarpību summa pārsniedz 10 000 EUR (desmit tūkstoši), domstarpību risināšanā tiek iesaistīta Valde.
• Ja domstarpības netiek atrisinātas 5 (piecu) darba dienu laikā, Sabiedrības Darbinieks sagatavo Klientam paziņojumu, par to, ka domstarpības nav iespējams atrisināt pārrunu ceļā un šīs domstarpības   tiks izskatītas un risinātas Sūdzības izskatīšanas kārtībā.

 

Īpašas domstarpību risināšanas kārtības piemērošana, neliedz Klientam iespēju iesniegt Sūdzību, ja domstarpības neizdevās atrisināt pārrunu ceļā.